在 lĩnh vực kinh doanh hiện đại, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng để tạo nên sự tin cậy và lòng trung thành của khách hàng. Theo báo cáo của công ty nghiên cứu thị trường Forrester, có đến 72% khách hàng đánh giá cao sự chăm sóc khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp hơn so với các yếu tố khác như giá cả hay chất lượng sản phẩm. Ngoài ra, một nghiên cứu từ Harvard Business Review chỉ ra rằng, các công ty đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95% chỉ trong vòng một năm.
Theo một khảo sát từ năm 2022 do Salesforce tiến hành, có tới 82% doanh nghiệp cảm thấy rằng việc cung cấp một trải nghiệm khách hàng tốt là điều bắt buộc để duy trì sự phát triển lâu dài. Khi xét về tư duy khách hàng, nhà kinh doanh nổi tiếng Peter Drucker đã từng nói: "Mục đích của một doanh nghiệp là tạo ra và giữ được khách hàng." Điều này càng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hãy nhìn vào Toyota, một trong những công ty ô tô lớn nhất thế giới. Toyota đã từng đứng đầu các bảng xếp hạng về dịch vụ khách hàng trong nhiều năm liền. Chiến lược của họ là xem khách hàng như một phần của gia đình, đồng thời đầu tư mạnh mẽ vào đào tạo nhân viên. Trong năm 2021, Toyota đã chi hơn 1 tỷ USD vào công tác đào tạo và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Công ty Nielsen đã tiến hành một cuộc khảo sát vào năm 2020 và phát hiện ra rằng, 92% người tiêu dùng sẽ tin tưởng vào lời khuyên của người thân hoặc bạn bè về sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi họ quyết định mua hàng. Điều này có nghĩa là dịch vụ chăm sóc khách hàng kém có thể dẫn đến việc môi giới xấu qua miệng, gây thiệt hại không đáng có cho doanh nghiệp. Một ví dụ rõ ràng là United Airlines. Vào năm 2017, hãng hàng không này đã mất hơn 800 triệu USD trong giá trị cổ phiếu sau sự cố liên quan đến dịch vụ khách hàng kém chất lượng.
Trong khi đó, dịch vụ khách hàng tốt không chỉ gia tăng doanh thu mà còn giảm chi phí. Theo một nghiên cứu của American Express, doanh nghiệp đầu tư vào dịch vụ khách hàng nhận thấy rằng chi phí tiêu tốn cho việc giải quyết vấn đề giảm đi 23%.
Steve Jobs, người sáng lập Apple từng nói: "Cách duy nhất để làm chủ chất lượng là kiểm tra tất cả mọi thứ. Bạn phải biết cụ thể từng phần nhỏ của hệ thống đang hoạt động như thế nào." Apple nổi tiếng với dịch vụ khách hàng nhờ vào việc đào tạo nhân viên tỉ mỉ và đề xuất các giải pháp kịp thời, giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng. Vào năm 2020, Apple đã tiêu tốn hơn 2 tỷ USD cho việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
tk88 là một ví dụ rõ nét về việc đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Công ty này không chỉ cung cấp sản phẩm chất lượng cao mà còn có một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 24/7. Từ khi ra mắt, tk88 đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ phía người dùng, đóng góp vào sự tăng trưởng doanh số bán hàng một cách đáng kể.
Nghiên cứu độc lập từ PwC vào năm 2021 đã khẳng định, có đến 73% khách hàng sẽ rời bỏ một thương hiệu sau chỉ một lần gặp phải trải nghiệm tiêu cực trong việc chăm sóc khách hàng. Điều này cho thấy, một lần thiếu sót nhỏ cũng có thể mang lại hậu quả nghiêm trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và uy tín của công ty.
Chúng ta không thể bỏ qua một ví dụ khác: Amazon. Gã khổng lồ thương mại điện tử này luôn coi việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là nền tảng cho sự phát triển. Trong năm 2021, Amazon đã đầu tư hơn 4 tỷ USD vào các giải pháp chăm sóc khách hàng, bao gồm việc cải tiến hệ thống phản hồi tự động và mở rộng đội ngũ nhân viên hỗ trợ. Kết quả là, tỉ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đến 91%, theo báo cáo từ J.D Power.
Trong một khảo sát được thực hiện bởi Zendesk, 75% người tiêu dùng sẽ quay lại với các thương hiệu cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời, thậm chí họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn để nhận được trải nghiệm này. Dấn thân vào việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một công việc ngắn hạn, mà đó là một chiến lược phát triển bền vững cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn phát triển trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Ngụyện vọng của khách hàng ngày càng cao, đòi hỏi các doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Theo một nghiên cứu của Microsoft, 56% người tiêu dùng trên toàn cầu có kỳ vọng cao hơn về dịch vụ chăm sóc khách hàng so với năm trước. Điều này cũng chứng tỏ rằng, dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao không chỉ là một lựa chọn, mà còn là một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển của mọi doanh nghiệp thành công.